El pasado 20 de Julio Indecopi anunció por medio de la Secretaría Técnica de Protección al Consumidor que ordenaba una medida cautelar y el respectivo proceso administrativo sancionador contra 13 empresas de comercio electrónico por un plazo de 10 días con el fin de que éstas entreguen tales productos o realicen la respectiva devolución del dinero a los consumidores vulnerados por los incumplimientos de dichas empresas.
En primer lugar, respecto al Artículo 29° de la Ley 27444° sobre el Procedimiento Administrativo General se define a los procesos administrativos como el "conjunto de actos y diligencias tramitados en las entidades, conducentes a la emisión de un acto administrativo que produzca efectos jurídicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de los administrados". La finalidad de este procedimiento administrativo es de producir los efectos jurídicos mediante la sanción a los administrados, ya sea por el motivo de infracciones o incumplimientos hacia los usuarios o consumidores; en este caso va contra las siguientes empresas de comercio electrónico: Cencosud Retail Perú S.A. (Cencosud), Tiendas por Departamento Ripley S.A. (Ripley), Hipermercados Tottus S.A. (Tottus), Saga Falabella S.A. (Saga Falabella), Homecenters Peruanos S.A. (Promart), Supermercados Peruanos S.A. (Plaza Vea), Conecta Retail Perú S.A. (Efe / Curacao), América Móvil Perú S.A.C. (Claro), Rash Perú S.A.C (Coolbox), Entel Perú S.A. (Entel), Importaciones Hiraoka S.A. (Hiraoka) y Tiendas Peruana S.A. (Oechsle).
En segundo lugar, en base a lo señalado por Indecopi se deduce que hay una falta al artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor que es acerca de la obligación de los proveedores, en donde se indica que "el proveedor por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en que corresponda"; según esto nos da entender que estas empresas de comercio electrónico tienen la responsabilidad total de cumplir con el servicio que ellos brindan al enviar los productos a sus usuarios.
Entonces podemos deducir lo siguiente: ¿Es eficaz el procedimiento administrativo sancionador contra estas 13 empresas para que no vuelvan a atentar contra los derechos del consumidor o solamente es un alivio para aquellas personas que realizaron la compra y lamentablemente no se les llegó a enviar el producto escogido? quizás nunca lo sabremos, pues no es la primera vez que una empresa no cumple con los supuestos protocolos que difunde para que se lleve a cabo su función de ofrecer productos en el mercado. Uno de los condicionantes para que se lograra llevar a cabo esta medida sancionadora podría ser la situación crítica de salud que el país afronta actualmente respecto al Covid-19, pues las personas ya no suelen ir consecuentemente a los supermercados a realizar sus compras semanales por miedo a contraer el virus y a menudo prefieren, mediante sus ordenadores, buscar la página online de la tienda o supermercado y pagar mediante la banca escogida los productos de la canasta básica, prendas de vestir, entre otros, todo esto desde la comodidad de sus casas; Otro condicionante pudo ser la temporada de ofertas o cierra puertas de las páginas, en donde estas se saturan con total desmedida como lo fue el pasado y tan sonado “Cyber Day” del mes de Julio donde estas empresas mediante sus páginas, ofertaron a un precio muy bajo sus productos en todas sus categorías, es por ello que como consecuencia de esto las personas compran desmesuradamente desde su hogar, realizan todos los pasos para obtener el producto y a su vez depositan su total confianza en la empresa escogida para que al final de esto, no se les envié en la fecha indicada, el producto escogido y, algo más desconcertante es que no se comunican con el usuario para informarle la situación del producto en bodega, si van a enviarlo al domicilio del consumidor o si van a iniciar con la devolución del dinero.
Aproximadamente 5 semanas realice una compra por la página online de Tiendas por Departamento Ripley S.A. en donde seguí el procedimiento correspondiente para comprar el producto. En la página se indicaba que el envío a domicilio se realizaría el 9 de Julio, sin embargo, me lleve con la decepción de no recibir el producto ese mismo día, un claro retraso del reparto del pedido por la alta demanda de compras en su página; Pasaron un par de semanas y realice otras compras, pero sorpresivamente estas llegaron de a poco, es ahí cuando recibí la información de que antes de realizar mi segunda compra, Indecopi ya había emitido la medida cautelar y asimismo su procedimiento administrativo sancionador contra estas empresas. A partir de la segunda compra, todos mis productos fueron entregados a mi domicilio, pero aún seguía preguntándome del por qué no se me había hecho la entrega de mi primera compra, es por ello que mediante su página realice el respectivo reclamo e indique si se me iban a entregar el producto o se me haría tal devolución más el pago por el servicio de envío a lo que respondieron al día siguiente en un correo en donde mencionaron que procederian a realizar la devolución del dinero y que además, ya se habían puesto en contacto con la banco que realice el pago en donde mencionaban el retorno del dinero que fue hace 3 semanas y, como “disculpas” se ofrecieron a darme un cupón de S/0.20 para mi próxima compra por el hecho de renunciar al interés legal. Hasta el día de hoy 18 de agosto de 2020 a pesar de que ya escribí infinidades de correos tratando de contactarme con ellos, aun no recibo noticias de la devolución del dinero, tanto de Tiendas por Departamento Ripley S.A. ni de la banca con la que realice la compra.
Esta situación personal es la de varios consumidores que han realizado los procedimientos para tener el producto y que al final no lo obtienen, ellos mismos tienen que hacer el reclamo con ardua insistencia hacia estas empresas para verificar la situación del producto. Pueda que sí se haya realizado la devolución a algunos, pero hay otros como quien les habla y los demás consumidores que seguimos esperando un reembolso, es por ello que en parte la medida que tomó Indecopi si fue requerida en su momento por las altas quejas y reclamos en estas empresas por la no entrega de los productos a tiempo, pero por otra parte, la medida no debió ser limitada en esos aspectos, ya que como forma de solución, no solamente se debió de indicar la devolución del dinero, si no la devolución inmediata tanto de la misma empresa como de la banca en la que se realizó el pago del producto.
Como se ve, esta medida cautelar en parte funcionó porque era necesario que estas empresas entreguen el producto a su consumidor de inmediato, pero por otra, debió de ser más tajante y especificar más aspectos de esta medida que si aseguren el cumplimiento del servicio que ellos brindan o que en todo caso realicen la devolución del dinero, con el fin de que los derechos del consumidor sean totalmente protegidos, algo que no se está cumpliendo. A pesar de que se han iniciado estos procedimientos administrativos sancionadores, esta medida en sí es efectiva solo en este contexto de Covid-19, ya que como mencione anteriormente, la personas se resguardan en sus casas y realizan los procesos de cuidado con el fin de evitar el contagio y, esto hace que haya más personas en sus hogares realizando compras muy seguidas por paginas online. Preciso que esta medida tuvo que ser aplicada en años anteriores, no solamente durante el contexto de pandemia, ¿Era necesaria esta medida? Por supuesto que sí, a pesar de que no se vivió en años anteriores lo que ahora se está suscitando, pues es tiempo de que estas empresas si acaten los protocolos indicados, no solo por esta situación de Covid-19, es algo que se debió efectuar siempre, ya que ante todo debe ser crucial la defensa y protección del consumidor.
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